«От безысходности начинаешь попрошайничать». Сотрудник банка — о том, как клиентов разводят на деньги

Городские порталы продолжают рубрику «Что меня бесит», в которой представители самых разных профессий рассказывают об изнанке своей работы. Откровениями поделилась менеджер по обслуживанию физических лиц. Это тот самый человек, который встречает вас в офисе банка и помогает, к примеру, получить карту. Но почему при этом вас обязательно попросят взять три страховки, пять кредитов и открыть новый счет — и не будут отпускать, пока не согласитесь? Неужели менеджерам нравится быть такими упрямыми и навязчивыми?

Нашей героине это не нравится, однако выбора у нее мало. Почему так получается, она рассказала E1.RU от первого лица.

Работа на стойке по обслуживанию физических лиц — это целый квест для нервной системы. Клиенты делятся на три типа: истерички (к мужчинам термин тоже применяется), лояльные и пассивные. Бывает, что день с утра не задался, тогда мы говорим: «День дебила открыт...»

Истерички считают, что клиент всегда прав, и неважно, что он сам накосячил. Виноват в этом банк, а конкретнее — менеджер на стойке. Истеричка считает, что ему позволено орать на менеджера, материться и просто вести себя как «король жизни». Истеричка полагает, что менеджер должен перед ним пресмыкаться и смотреть щенячьим взглядом. Если взгляд показался недостаточно щенячьим, то истеричка тут же строчит претензию, а тебе потом приходится писать объяснительную и доказывать руководству, что ты ни при чем. Порой спасают камеры, развешанные кругом, но они не всегда позволяют прояснить ситуацию — не хватает записи разговоров.

И вот клиент на тебя орет. Ты пытаешься объяснить, в чем ошибка, почему так получилось и как надо поступить. Внутри тебя при этом всё кипит от гнева, но ты ничего не можешь, только продолжаешь объяснять, что и как. В тупиковых ситуациях я достаю лист бумаги и говорю: «Пишите обращение, вам на него подробно ответят». Если повезет, то клиент успокоится, я зарегистрирую обращение, и он уйдет. Однако чаще начинается новый цирк: «А что мне написать? А как это мне написать? Помогите мне!» Тогда ты сидишь и думаешь: «Господи, ну, как тебя послать-то корректно? Напиши все непонятные вопросы, и банк тебе ответит, что сложного в этой схеме?»

В жалобе про меня однажды написали: «Интонация, с которой она общается — это ужас». А то, как клиент кричит матом — это, значит, норма?

В работе встречаются разные ситуации, но некоторые — всегда проблемные. Например, если приставы арестовали счет клиента или, еще хуже, списали его кровные по исполнительному листу. Виноват-то будет не клиент и даже не пристав, а исключительно менеджер перед ним! Ты объясняешь человеку, что банк ни при чем, банк обязан действовать согласно законам. Чтобы вернуть деньги, необходимо обратиться к приставам. Но клиенты в таких ситуациях ведут себя, как глухие. Только орут, что я дура и чтобы я вернула им деньги (видимо, из своего кармана).

А вот клиент пришел закрыть все счета. Как человек я понимаю: это его дело, захотел — закрыл. Но как менеджер я должна убедить клиента, что он обслуживается в лучшем банке мира, что он просто не может закрыть счета, что он из-за этого закончит жизнь в нищете и умрет страшной смертью. Не убедила — руководство вынесет мне весь мозг за то, что я «не отработала возражения».

Кредитные продукты для госслужащих — невероятный квест. За каждый счет они отчитываются. Соответственно, если они открыли кредитную карту, то дебетовая им не нужна. А у тебя планы продаж! Показатели по эффективности работы с клиентами!

Другой тип ада — открытие карты по зарплатному проекту. Как правило, бухгалтерия частично заполняет данные за клиента, я захожу в его сессию и отдаю документы клиенту на подпись. И начинаются вопросы... «Кодовое слово — а кто его придумал? А почему такое? Кто вообще посмел его за меня установить?» Я понятия не имею, я даже теоретически не могу сама отредактировать этот раздел документации. Ладно, меняем кодовое слово, печатаем документы заново. Тогда клиент читает их дальше — и докапывается до каждой запятой. Выговаривает мне с умным видом: «А почему написано, что у меня хорошее финансовое положение? Как вы это установили?» Господи, да пожалуйста, снова меняем, снова печатаем документы. Доходим даже до выдачи карты, и тут меня добивает еще одна проблема — очень, очень частая.

Когда я принимаю клиента, то открываю для него отдельную сессию. Перед тем как ее закрыть, я всегда спрашиваю, остались ли вопросы. Клиенты говорят: «Нет». Я думаю: «Отлично». Закрываю обслуживание. В эту самую секунду у клиента вдруг возникает вопрос, решить который можно, только открыв новую сессию. Таким образом у меня есть две сессии и только один клиент.

Так что после каждого «Ой, есть еще один вопрос...» я внутренне матерюсь и готовлюсь объяснять, почему у меня нет продаж.

Еще есть такое понятие, как «низкое проникновение в поток». Если банк готов предложить вам кредитные продукты, но вы их не берете, то виноватой в этом банк посчитает меня. Система видит, что через меня прошел поток потенциальных клиентов, который я «не отработала» — поэтому, получается, я плохой продажник (и прощайте, премии).

Менеджеров реально злят клиенты, которые приходят ради какой-то мелочи — например, закрыть кредитку. В таких ситуациях мы пытаемся помочь клиенту сделать это самому через приложение, чтобы он не отражался в нашем личном «потоке». Но нет, клиенты говорят: «Я пришел в банк, сделайте мне всё сами, вы же менеджеры». Отлично, но ты-то мне даром не нужен в статистике!

Особенно сильно выносят мозг проблемы с выдачей кредитов.

Клиент приходит в банк, менеджер собирает его документы для анализа системой, и нередко на кредит приходит отказ. Виноват угадайте кто? Конечно, менеджер! Ведь банк же одобрил, а после тебя отказ, это ты что-то не так сделала! И снова начинается крик и мат...

Поймите: всё, что делает менеджер — это прикладывает справку по зарплате, трудовую и заполняет данные со слов клиента. Я в этой ситуации вообще ничего не контролирую. Но работу менеджера клиент оценивает на «единицу». Опротестовать ее я не могу, так как клиент всегда прав, а я должна сделать всё, чтобы он ушел довольным. Чтобы перекрыть негативную оценку (это «единица», «два» и «три») нужно собрать на каждую из них по 95 (!) «пятерок». Тогда у меня будет +15% к премии. Если не наберу — получу -15%.

Вообще, оценки — невероятная головная боль. «Четверка» считается нейтральной, но на самом деле тоже снижает коэффициент премии. Иногда заходишь в программу, смотришь, кто и что тебе поставил... Просто слов не остается. Я помню каждого своего клиента, я смотрю на «четверку» и не понимаю: ну, что не так-то? Сколько же «пятерок» мне теперь придется выпросить у людей?

Некоторые клиенты оставляют комментарии. Например: «Ожидание в очереди — полчаса, а сама операция заняла три минуты». Оценка — «единица». Да твою ж мать! Тебя попросили оценить мою работу! Что, ну, вот что я не так сделала?! В итоге от безысходности начинаешь попрошайничать, просишь ставить высокие баллы. К счастью, есть клиенты, которые и без напоминаний поставят «пятерку», напишут, что ты молодец и суперсотрудник. Мелочь, а приятно.

Чтобы заработать премию, нужно выключить человечность. Я должна выполнить план продаж на 80%, не дотяну до порога хотя бы 0,1% — не получу никаких денег. Считай, ты поработал, чтобы поработать. Еще и депремируют.

Планы продаж стоят на несколько продуктов: кредиты, страховка к кредитам, кредитные карты, дебетовые карты и коробочное страхование. «Голый» кредит не нужен, он должен быть выдан хоть с чем-то. В идеале — страховка и «коробка». Это уже три показателя по премии из четырех возможных, но проблем на пути к продажам множество. Кредит клиенту предлагается и в приложении, а если он оформит его сам, то мне его не засчитают. «Зашью» ему в кредит хотя бы маленькую «коробку» — платеж увеличивается. У клиента, естественно, возникает вопрос: «А почему платеж такой большой, что вы мне навязываете?»

Оформление продуктов в приложении — благо для клиентов, но треш для сотрудников. Клиент оформит себе что надо, а с вопросами по продукту придет в офис. Такой клиент нам неинтересен, от слова совсем. На объяснения потратится куча времени, он «упадет» нам в поток, и всё, что сделает — это утянет статистику вниз. Если вам кажется, что в офисе банка вас встретили без энтузиазма — вам не кажется. Планы доводят до того, что на такого клиента смотришь и думаешь: «Какого хрена ты сюда приперся? Оформиться ума тебе хватило, так сюда зачем пришел? Самый умный, черт тебя дери?» Но на деле, конечно же, натягиваешь на лицо улыбку и отвечаешь на кучу тупых вопросов. Ответы на них, кстати, обязательно есть в договоре — клиенту просто лень читать.

Планы по продажам — мягко говоря, крайне амбициозные. Руководство считает, что каждому клиенту нужны и кредитка, и семь видов «коробок», и конская страховка, и конечно же, вклад. Любому жителю планеты всё это жизненно необходимо; если он не взял продукты — значит, менеджер просто не захотел их оформить. Сколько раз я слышала: «Ты плохой продажник, ты не заинтересован в результате, ты не выявляешь потребности клиента, ему точно нужны пять кредитов, ты просто его в этом не убедила».

Иногда доходит до смешного: я клиенту в глаза говорю, что у меня есть эти чертовы планы. Предлагаю: «Давайте оформим кредитку, а потом я вам позвоню и напомню ее закрыть». Эти карты нужно активировать расходной операцией на любую сумму, так что я перевожу клиенту свои личные деньги и оплачиваю ему, например, телефонную связь. Тогда карта, наконец, встает в статистику.

Как ты эти счета откроешь — твои проблемы. Крутишься как можешь. Господи, сколько тысяч причин ты придумываешь, чтобы «удержать» клиента! А как тупо и унизительно при этом себя ощущаешь!

Проблемы возникают не только из-за планов. Еще есть очереди, грубость, да даже поесть не всегда получается. К примеру, бывает, что одновременно приходят несколько клиентов. На стойке работают три менеджера, каждый — занят. И вот клиент, чтобы развлечься, начинает смотреть TikTok. Громко, со звуком. Ему плевать, что он кому-то мешает, плевать, что за день ты ужасно вымотался и тебя раздражает любой посторонний звук. Ты подходишь и вежливо просишь убавить громкость. Многие реагируют нормально, однако особенные прямо говорят: «Ты вообще кто такая, чтобы что-то мне говорить?»

Перенесемся в обеденное время. Офис работает без перерыва, и для менеджеров это кошмар. У тебя нет обеда, максимум — перекус. По-быстрому закинул бутерброд и побежал в зал, потому что клиенты не хотят ждать. Они жалуются: «Что значит перерыв у сотрудника? Вы же работаете без перерыва». Иногда я срываюсь. Прямо спрашиваю: «Ну вы же тоже где-то работаете? Наверное, целый час посвящаете обеду? А я только сейчас его разогрела — и меня уже вызвали к вам». Понимание людей — редкость. В ответ я часто слышу: «Но это же ваша работа».

Офис у меня низкопотоковый, и чтобы хоть как-то выполнить план, я иду на такие пируэты... Хотелось бы, чтобы они окупались реально большими суммами. Но премия за май — 11 тысяч, за июнь — 14 тысяч. Эти деньги — твои пот и слезы. И ежедневный вынос мозга от начальства.

Зарплата на стойке зависит от должности, но она не превышает 40 тысяч. За эти деньги ты принимаешь на себя весь негатив клиентов, танцуешь с бубном и выступаешь в цирке ради выполнения планов, а у сотрудников «за стойкой», которые не работают с людьми, зарплата почему-то выше. В 18 часов все эти «специалисты по мониторингу» выключают компьютеры, берут сумочки и уходят домой — а я сижу и обслуживаю клиентов до последнего. Даже если он зашел в офис в 18:59 (а мы работаем до 19:00), я должна потратить на него и час, и два, и сколько потребуется. У меня же, видимо, не может быть ни личной жизни, ни каких-то своих планов.

Иногда я спрашиваю у руководства: «Ну как так? Я сижу на первой линии, я как на фронте, а оклад у меня такой низкий». Ответ шикарный: «Ты же можешь получить премию». Ну да, только за премии я плачу еще и нервной системой.

От этой работы у меня уже невероятно накипело. Радует одно: сколько бы ни встречалось неадекватов, хороших людей всё равно больше.

Ранее своими откровениями с нами поделился официант. Парень честно рассказал о гостях, которые бросают в еду мух, уносят вилки и даже освежители из туалетов. Прочитайте также мысли продавца о людях, которые грозятся побить из-за ценника и едят фрукты прямо в магазине. До белого каления клиенты могут доводить и парикмахеров, и ветеринаров, и сотрудниц стрип-клубов.

А по этой ссылке вы найдете и другие истории из рубрики «Что меня бесит».