Магазин вам еще и должен доплатить: правила возврата товаров, о которых мало кто знает

Непростая ситуация с экономикой заставляет многие магазины в спешке менять цены на товар. И всё чаще покупатели сталкиваются с ситуацией, что или ценника нет, или на кассе сумма выходит намного больше, чем была написана на полке. Проблемы возникают и с возвратом, и с обменом товаров. Что делать в спорных ситуациях и как должно быть по закону — объясняет юрист Вероника Белоусова. Далее от первого лица.

Наверное, большинство знает, что по статье 25 Закона «О защите прав потребителей» вы вправе в течение 14 дней, не считая дня покупки, обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен. По любой из причин — не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Обменять можно только то, что сохранило свой товарный вид и не было в употреблении. Также у вас должен быть товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Рассмотрим такой пример — вы купили в магазине туфли. Дома поняли, что они сильно жмут, пришли в магазин и хотите взять на размер больше, а таких в наличии не оказалось. По вашему требованию вам должны вернуть деньги.

Продавец должен отдать всю сумму в течение трех дней со дня возврата. Важно зафиксировать факт передачи товара обратно продавцу. Для этого составляется претензия в свободной форме, где кратко нужно изложить причину возврата. Обязательно фиксируйте артикул, серию или иные идентификационные признаки товара. В конце пишите просьбу о возврате денег и указывайте, что товар продавцу передан.

Претензия составляется в двух экземплярах, один передается продавцу, а второй экземпляр остается у покупателя с отметкой о принятии претензии, датой, подписью, расшифровкой подписи и печатью продавца. Важно, чтобы продавец подтвердил на экземпляре покупателя, что товар им получен, претензий он не имеет, о чём должен сделать соответствующую запись либо составить и подписать акт приема-передачи или акт о возврате товара.

Есть товары, которые, ссылаясь на статью 25 Закона «О защите прав потребителей», вернуть или обменять покупатель не сможет, они перечислены в постановлении правительства РФ и относятся к категории технически сложных товаров, а именно:

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.

2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).

3. Парфюмерно-косметические товары.

4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины.

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).

6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования).

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

8. Мебельные гарнитуры бытового назначения.

9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года.

12. Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию.

13. Животные и растения.

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

В отношении технически сложного товара потребитель, в случае обнаружения в нём недостатков, вправе потребовать возврат денег или замену на такой же. Сделать это продавец должен в течение 15 дней, если в итоге обнаружились существенные недостатки товара, прошли сроки их устранения, невозможно использовать его в течение гарантийного срока более 30 дней подряд.

Если во время продажи вам сообщили о дефекте товара, его недостатке и продавец может это доказать, а других недостатков не будет обнаружено, то товар останется с вами. Возврат возможен, только если брак или недостаток не были оговорены при продаже товара.

При споре о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при ее проведении и, в случае несогласия с ее результатами, оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Но если экспертиза покажет, что в дефекте товара виноваты вы, то вам придется возмещать продавцу расходы на ее проведение.

Рассмотрим несколько ситуаций. Вы купили футболку за 500 рублей, дома обнаружили швейный брак. Пока вы разбирались в ситуации, такая футболка стала стоить 700 рублей. Продавец не может потребовать с вас разницу в 200 рублей. Вам должны заменить вещь без доплат. Но если вы решили не брать взамен такую же футболку, а решили взять, например, платье, стоящее 1000 рублей, — в этом случае разницу придется оплатить.

И еще одна ситуация. Допустим, вы купили туфли за 2000 рублей и дома поняли, что они жмут. Продавец должен вернуть вам всю сумму, даже если в момент возврата он проводит, например, акцию и туфли стоят уже 1500 рублей.

Другая ситуация. Было установлено, что вам продали туфли ненадлежащего качества. Каблук у них, например, отвалился через неделю носки из-за производственного брака. За время всех разборок в магазине эти туфли стали стоить 2500 рублей. В этом случае магазин вам должен еще и доплатить. Вам должны именно 2500 рублей, чтобы вы по закону могли купить такой же товар.

В этом случае вам придется обращаться в суд.

Потребители, по действующему законодательству России, освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.

Вы вправе будете потребовать и компенсацию морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда, возмещения убытков, взыскания неустойки, расходов по оплате услуг на оказание юридической помощи, а также 50-процентного штрафа от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Можно ли вернуть товар при отсутствии чека

Часто мы не сохраняем чеки. И многие даже и не надеются на возврат товара после того, как отправили чек в мусорку.

Но статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» говорит о том, что отсутствие чека не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания, следовательно, отсутствие чека возврату товара не мешает.

Вам придется доказать факт покупки другим способом. Свидетелем может быть сотрудник продавца, который вас запомнил, ваша подруга или друг, иные лица, которые присутствовали при приобретении вами товара и могут это подтвердить.

Потребитель имеет право требовать продать товар по той цене, которая указана в ценнике. Продавец по закону обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию о товаре. Цена товара также является этой обязательной информацией.

Право потребителя на получение информации установлено статьей 10 Закона «О защите прав потребителей», п. 11 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением правительства РФ.

Кроме того, есть такое понятие, как оферта, то есть предложение. Ценник как раз и является публичной офертой, то есть документом. Продавец обязан продать покупателю товар по цене, которая в этой оферте указана.

В случае если продавец пытается продать потребителю товар по цене, которая указана на кассе, мотивируя это тем, что якобы не успели заменить ценник или какими-либо иными причинами, он нарушает права этого потребителя. В этом случае необходимо пройти в торговый зал и сфотографировать ценник в качестве доказательства, чтобы его не успели заменить, затем попросить пригласить администратора.

В случае если администратор настаивает на приобретении товара по цене, указанной на кассе, нужно попросить книгу жалоб, отзывов и предложений, продавец обязан ее предоставить, в противном случае он понесет административную ответственность в соответствии со статьей 14.15 КоАП РФ. Юридическим лицам грозит штраф от 10 до 30 тысяч рублей.

В книге необходимо подробно описать сложившуюся ситуацию и оставить свои контактные данные. Если спорная ситуация не разрешится в пользу потребителя, он вправе обратиться в Отдел по защите прав потребителей.

В случае если потребитель оплатил товар по ценнику, указанному на кассе, а потом обнаружил несостыковку, то продавец всё равно обязан вернуть разницу в цене.

Что делать, если на товаре нет ценника

Цена товара является одним из основных условий публичного договора и входит в перечень информации, которую продавец обязан довести до сведения покупателя. Потребитель, конечно, может воспользоваться устройством (в случае его наличия), установленном в магазине, поднести штрих-код товара и узнать его стоимость.

Но в любом случае отсутствие ценника является нарушением прав потребителя, за что для продавца предусмотрена административная ответственность в соответствии со статьей 14.8 КоАП РФ. Если потребитель обнаружил отсутствие ценника, необходимо сделать фото или видеофиксацию в качестве доказательства и обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора с соответствующей жалобой, подтвержденной доказательством.

Никакая переоценка, кризис или какие-либо еще причины не являются оправданием для отсутствия ценника либо его несоответствия цене на кассе. Табличка, установленная в магазине со словами «Цену уточняйте на кассе», является нарушением прав потребителя. Продавец обязан своевременно предоставить покупателю необходимую и достоверную информацию о товарах и их стоимости. Если товар находится на полке, значит, около него обязан находиться ценник, в котором должна быть цена, совпадающая с той, которую пробивают на кассе. В законах нет ничего о том, что вместо ценников действуют какие-либо таблички с предупреждениями об уточнении цены на кассе.